Работа с возражениями в продажах

---

Не важно, что именно вы продаете – вы всегда будете сталкиваться с такой проблемой, как возражения клиентов. Почему клиент «сопротивляется» вашему предложению купить товар или услугу? Причин этому существует огромное количество. Может быть, клиент устал и у него не очень хорошее настроение. Может быть, его не устраивают характеристики товара или его цена. Может быть, он уже на всё согласен, но просто хочет, чтобы его «поуговаривали». А может, у клиента по природе такой скверный характер и он привык всегда и со всеми спорить.

В любом случае, клиенты вам будут попадаться абсолютно разные, и нужно учиться работать со всеми. В самом начале мы обозначили, что возражения клиентов – это проблема. На самом деле, если внимательно изучить методику работы с возражениями в теории и закрепить всё на практике, но это перестанет быть для вас проблемой.

Работа с возражениями по телефону

Продавать что-либо по телефону, как правило, сложнее, чем при личных продажах. Когда продавец видит своего клиента, видит, в каком настроении он находится, видит его мимику и жесты – то гораздо проще понять, как строить диалог и в каком ключе его вести. При разговоре с глазу на глаз эффективно использовать метод «отзеркаливания» - когда продавец незаметно повторяет жестикуляцию собеседника, все его телодвижения и манеру разговора, и собеседник таким образом подсознательно ощущает, что человек напротив – «свой» и начинает больше ему доверять.

Подобных психологических приемов существует много, но их не получится использовать при телефонном разговоре. И поэтому многие продавцы не любят телефонные продажи, но без них в наше время никак. Главное оружие менеджера, который продает продукт по телефону – это только его слова. Чтобы телефонные продажи шли без проблем, нужно научиться правильно управлять тем, что вы говорите, и грамотно реагировать на любые возражения человека на том конце провода.

Холодные звонки

Когда продавец прозванивает всех потенциальных клиентов из базы – это называется «холодными звонками». Этот вид телефонных продаж является наиболее сложным, так как собеседник не ждет данного звонка в этот момент (да и вообще мало кто их вообще ждет). Он не знает, что вы будете ему предлагать. «А вдруг какую-то ерунду? Зачем мне тратить на это время?», - чаше всего так думают люди, которые подняли трубку на холодный звонок. В связи со всем этим, не редко люди проявляют некоторое отторжение в самом начале холодного звонка. У менеджера есть всего пара минут (а то и меньше), чтобы заинтересовать клиента и удержать его на линии.

Конечно, здесь многое зависит от профессионализма менеджера и даже от того, обладает ли его голос особым «магнетизмом». Как правило, наилучший способ начать разговор – это короткое приветствие и представление себя/своей компании. Старайтесь не использовать в начале разговора слишком много шаблонных фраз.

Правило, которым руководствуются в телефонных продажах многие менеджеры, гласит: «Продавайте не товар/услугу, а продавайте клиенту возможность избавиться от какой-либо проблемы или неудобства в своей жизни». Приведем пример. Допустим, вам нужно продать кофеварку, которая позиционируется на рынке, как самая быстрая кофеварка в своей ценовой нише. Не стоит после приветствия сразу же спрашивать: «Скажите, пожалуйста, вас интересуют кофеварки?». В 95% случаев вы услышите слово «нет», затем клиент просто положит трубку. Начните с интригующего вопроса: «Скажите, часто ли у вас случались ситуации, когда вы просто не успеваете выпить чашку любимого кофе перед уходом на работу?». Услышав этот вопрос, можно сразу и не понять, что же последует дальше. Большинство клиентов ответят «Да». Дальше вопросы следует строить, отталкиваясь от формулировок по типу «А вы хотели бы уменьшить время, которое вы тратите на ежедневное приготовление кофе, при этом не теряя его вкусовых качеств?» и так далее. Определенная доля заинтересованности у клиента уже будет. Как реагировать на его дальнейшие возражения, читайте в последнем разделе данной статьи.

Горячие звонки

С этим видом звонков всё намного проще. Горячие звонки – это звонки тем клиентам, которые уже знакомы с вашим продуктом, и в какой-то мере уже заинтересованы в нем. Это могут быть либо старые клиенты, которые уже пользуются вашим товаром/услугой, либо люди, с которыми были проведены предварительные беседы и была получена положительная реакция на продукт.

Но не стоит относиться к горячим звонкам слишком просто. Даже если клиент изначально заинтересован в том, что вы ему собираетесь предложить, это еще не значит, что сделка состоится. Клиент может передумать в любой момент, и поводов к этому может быть уйма (см. начало статьи). Алгоритм работы с возражениями во время горячих звонков следует строить так же продуманно и внимательно, как и при холодных звонках.

Техника работы с возражениями

До того момента, когда вы начнете изучать конкретные методики работы с возражениями, вы должны освоить общую технику общения с клиентами. Принципы ведения диалога с потенциальным покупателем можно свести к следующим правилам:

• Всегда давайте клиенту до конца высказать то, что он хочет сказать. Не перебивайте его и не обрывайте на полуслове.
• Что бы вам ни говорил собеседник, всегда отвечайте ему вежливо и сдержанно.
• Если клиент не может понять то, что вы ему говорите с первого раза, проявляйте терпение и объясняйте столько раз, сколько потребуется.
• Всегда задавайте уточняющие вопросы.

Будьте с клиентом «на одной волне». Если клиент разговаривает с вами громко и бодро, говорите с ним так же; если его голос спокойный и без эмоциональный – старайтесь придать своему голосу такие же тона.

Если клиент вам возражает, никогда не возражайте в ответ, а используйте методы работы с возражениями (см. ниже).

Когда вы приводите клиенту аргументы, которые должны заставить его отказаться от своего возражения, то не переходите к следующему аргументу, если вы не получили согласие клиента с предыдущим.

Помните о запрещенных формулировках, которые нельзя говорить клиенту ни при каких условиях. Не говорите клиенту «вы не правы», «вы неправильно думаете», «я вас не понял», «вы меня неверно поняли» и так далее. Слово «нет» и приставку «не-» старайтесь использовать как можно реже (в идеале – вообще не использовать).

Не говорите «я не знаю», «я не уверен», «я не могу вам это обещать» - это даст клиенту повод сомневаться в вашей компетентности. Откажитесь от фраз «вы должны» и «вам следует» -они заставят клиента ощущать, что им манипулируют.

«Я попробую вам помочь» - вроде бы безобидная фраза, но она тоже находится под запретом. Клиенту, как правило, нужен конкретный результат, а не ваши попытки ему помочь. Такая фраза создаст у клиента ощущение некой неопределенности, как так менеджер сам не уверен, сможет ли ему помочь. Говорите уверенно, и утверждайте, что вы поможете клиенту и ответите на все интересующие его вопросы.

Примеры работы с возражениями

Существует много методов, которые используют менеджеры по продажам в своей работе. Приведем здесь несколько примеров использования таких методов, которые доказали свою эффективность на практике многих продавцов.

1. «Да, но».

Это один из базовых методов работы с возражениями. Заключается он в том, что сначала нужно согласиться с возражением клиента («да»), а затем дать ему основание посмотреть на его возражение с другой стороны («но»). Диалог может выглядеть следующим образом:

- Цена вашего товара высока.
- Да, но наш товар отличается и высоким качеством.

2. «Именно поэтому». 

Еще один довольно стандартный способ парировать возражение клиента. Ответ на возражение следует начинать с фразы «именно поэтому», а затем продолжать убеждение клиента.

- Ваше предложение мне не кажется интересным.
- Именно поэтому и я хочу вам более подробно рассказать о всех преимуществах, которые дает ваша услуга и тогда вы измените своё мнение!

3. Выясняющие вопросы.

После возражения клиента следует задать ему вопрос, ответ на который позволит менеджеру понять, в каком ключе далее строить диалог. Например:

- Ваш товар слишком дорогой для меня.
- В связи с чем вы сделали такие выводы? / А какая цена для вас была бы приемлемой? / С чем вы сравнили наш товар в отношении цены?

4. Сравнивание.

Когда клиент утверждает, что ваш товар дорогой или его полностью устраивает другой производитель и он не хочет переходить к вам, то можно использовать метод под названием «Давайте сравним». Он заключается в том, чтобы заставить клиента самого сравнить ваш товар и товар конкурента (в том числе и их цены), сравнить выгоды, которые предоставляете вы и тот производитель, товаром которого клиент пока удовлетворен.

- У вас товар дороже, чем у другого производителя.
- Давайте сравним.

И далее вам следует задать ряд вопросов, касающихся: 1) качества товара; 2) величины партии, которую обычно закупает клиент; 3) частоты закупок товара клиентом; 4) частоты случаев брака товара и скорости замены такого товара; 5) скорости доставки товара; 6) качества послепродажного обслуживания; 7) гарантийных условий и многого другого. Таким образом, вы путем сравнивания двух товаров/производителей докажите клиенту, что не бывает двух абсолютно одинаковых товаров и обслуживания, и нельзя судить о товаре только лишь по его цене.

5. Подмена возражения. 

Этот метод заключается в том, чтобы несколько перефразировать возражение клиента в выгодном для вас ключе. Клиент возразил вам – вы должны его переспросить, но заключить в своем вопросе то утверждение, которое будет вам выгодно в данной ситуации. Например:

- У нашей компании нет свободных средств.
- Я правильно вас понял, что когда вы откроете бюджет для покупки этого товара, то вы закупите его у нас?

6. «Если бы».

Метод основывается на том, чтобы оттолкнуть возражение клиента фразой, на которую он уже не сможет ничего возразить. Например:

- У вас плохое обслуживание.
- Если бы это было правдой, то у нас не было бы столько клиентов, которые покупают продукцию только у нас.

7. Разделение затрат на дни.

Когда товар действительно дорогой, то зачастую клиенту жаль отдавать много денег за один раз. Задача продавца в этом случае – доказать покупателю, что такая покупка будет для него выгодна, если посмотреть на нее с точки зрения ежедневных затрат, а не общих. Например, вы продаете стиральную машину. Приведите клиенту средний срок службы такой стиральной машины. Допустим, это 5 лет. Затем разделите стоимость стиральной машины на количество дней в 5-ти годах. Вы получите абсолютно небольшую цифру, которой и нужно оперировать в диалоге с клиентом.

- Я не хочу тратить столько денег на стиральную машину.
- Давайте посмотрим на её стоимость с другой стороны. Средний срок использования данных стиральных машин – 5 лет. Если мы разделим цену машины на количество дней, в которые вы сможете ею пользоваться, то получим, что вы будете затрачивать всего лишь 0,5 доллара ежедневно. Разве эта сумма может быть настолько значительна для вас, что вы готовы отказаться от возможности быстро и удобно стирать свои вещи, используя при этом богатый функционал данной стиральной машины?

8. Прошлый опыт.

Отвечая на возражение клиента, необходимо найти в его прошлом опыте такой случай, который подтолкнул бы его к согласию на ваше предложение. Например:

- Я знаю, где можно купить аналогичный товар значительно дешевле, и сделаю это.
- Наверняка в вашей жизни случалось так, что вы покупали дешевый товар, но потом понимали, что он не устраивает вас своим качеством и функционалом, и вам приходилось приобретать товар подороже. И вам становилось жаль тех денег, которые вы выбросили на товар, который вам не подошел. Может быть, наша в вами ситуация такая же.

Даже если клиент скажет вам, что таких случаев в его жизни не было, этот метод сработает. Потому что подобные ситуации были абсолютно у всех, просто не все хотят об этом говорить. В любом случае, покупатель вспомнит свой прошлый негативный опыт, и задумается. А вам будет легче его убедить.

9. «Что вы бы купили?»

Если клиент сомневается, нужен ли ему данный товар прямо сейчас, либо он готов его приобрести, но несколько позже – используется следующий метод. Задайте клиенту вопрос: «Какую именно стиральную машинку (или то, что вы продаете) вы бы стали покупать, когда примете решение о покупке? Какой вы её видите?». Если покупатель не знает, что ответить на этот вопрос, то начните сами. Скажите: «Я предполагаю, что вы купили бы такую-то машинку с такими-то функциями, потому что это удобно и выгодно». Клиент вступит в разговор, и вы с помощью его размышлений поймете, какой именно товар ему нужен. Это даст вам возможность выстроить дальнейший диалог так, чтобы клиент понял – вы продаете именно то, что ему нужно.

10. Ложные возражения.

Этот метод позволяет выделить среди всех возражений клиента ложные, отбросить их и продолжать работать только с истинными возражениями. Например:

- Вы очень долго доставляете товар.
- Если бы мы доставляли товар так быстро, как вам нужно, то вы бы согласились на сделку?

Если клиент отвечает «да», значит единственной причиной не покупать ваш товар действительно было время доставки. Тогда вы должны далее работать именно с этим возражением, приводя клиенту аргументы, почему скорость доставки именно такая и рассказывая о выгодах, которые перекроют собой длительное время доставки. Если же в ответ на ваш вопрос клиент начинает приводить другие причины отказа от сделки, значит, долгое время доставки вовсе не являлось истинным возражением. Задавая клиенту далее подобные вопросы, вы шаг за шагом отбросите все его ложные возражения, работать с которыми нет смысла.